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　　淘宝网上的“膜法世家”是一个专卖女性面膜的网店，小店不招人不惹人，平平静静做生意，是那种老老实实的生意人。到今天为止，小店的信用指数是197143，再过一周就可以是5皇冠了。最为了不起的事情是，到现在，这个小店的好评率还是100%。偶尔的偶尔会出现一个差评，但是过一段时间就会消失。

　　我知道，我写这个故事很有可能对“膜法世家”会帮倒忙。如果真的因为我的故事给小店带来了差评，我要预先说声“对不起”了。我对这个十分希望息事宁人的小店这样说，同时也对可能写差评的买家这样说。

　　好奇的记者永远不怕没有故事。凭借197143和100%这两个数字，“膜法世家”就一定会有说不完的感动人的故事。店主张目在向我做了一些介绍以后，我就执意要找一位店长在旺旺上谈谈，我需要案例，或者叫故事。

　　店长被召唤到旺旺上，很有礼貌地开口说话，“我们老板让我加一下您的。”我告诉“她”，我需要一些服务上的案例，它们可以是平淡的内容，但必须是真实的。店长明白了，开始了讲述：

　　我们以前搞9.9元秒杀109元零售价面膜的时候，名额只有少量的几个。但是有个顾客在秒杀活动结束后，没有及时赶上活动，但是也要求我们按照秒杀价来给她。因为几千人同时在线参加那个秒杀的活动，秒不到的一部分顾客必然会有一些情绪的。面对这样的客户，我们肯定不能让她们感觉到我们的服务有怠慢，但也不能无条件地同意她们的要求的。

　　当时我们的一位客服接手了，没有经验，解决不了。我就主动联系那个顾客了，先是缓和一下气氛。我说，如果我们有什么令到亲有不愉快的购物过程，那是我们服务做的不到位。顾客听到这句话情绪就有点缓和下来了。然后我就给顾客道歉，说我们这个活动因为太多人参加了，不是每个顾客都能享受到这种秒杀的1折优惠的。

　　我在对活动要求做了一些解释以后，就用心地来聆听顾客的想法。顾客给我表达的意思说，其实也不一定说是非要我们那么便宜卖给她，就是希望在我们这里得到被尊重的感觉。听到这里，我觉得顾客是通情达理的，于是告诉顾客我们还有一些优惠和促销活动在进行中。

　　顾客听完，觉得没有感兴趣的特别优惠。这样我就又从另外一个角度来思考了，我说，你可以加入我们的VIP会员，会享受到一些折扣的，并告知她详细的加入方法和会员优惠。顾客有了兴趣，说她的一个同事就是VIP会员，是同事推荐她来的。

　　这样，我就和客户有了更多的话题。我让她报上同事的会员名字和真实姓名。按照我们的规定，有VIP会员的介绍是有相应折扣的。我们的对话轻松起来。顾客对我们的产品很熟悉，了解我们在价格上一直是比较稳定的。我对她的服务，让她真切地感受到我是在替她着想。我们果然找到了介绍她的VIP会员。顾客很高兴地挑选购买了两瓶不同的面膜。

　　这位店长说，通过这件事，我觉得了解顾客的消费心理是很重要的，因为只有知道顾客需要什么了，了解到她的实际需要，我们再从哪方面下功夫就会有事半功倍的效果。在网络上，可能顾客因为没有面对面，有时候会说出一些比较难听的话，但是我们有严格的训练，就是顾客无论说多么无理的要求，对我们无论怎么恶言相对，我们都是不可以顶撞顾客的。我们都是要微笑地应对各种各样的顾客。我觉得这样也是我们尊重顾客的一个表现吧。

　　这就是淘宝网上一个普通店长经常要做的事情。在这样的矛盾化解中，她将一个个开始怒气冲冲的顾客，慢慢缓和了，平和了，好感了，成为常客了，成为朋友了。而这些店长，正是在这个过程中帮助网店积累和沉淀一种文化。

　　访谈应该结束了。应该问一下这位店长的名字。店长说，请问是问我在网店的名字，还是我真实名字哦？忘了自我介绍不好意思了呢，我在网上的名字叫魔魔，负责商城的店长一职。

　　等等，魔魔。我叫停，并且马上搜索自己在1小时以前看到的关于“膜法世家”的一篇网络报道：“……就这样，膜法世家的独特聊天技巧让客户觉得非常亲切，有的客户在淘宝帮派里面留言夸奖膜法世家一位客服“魔魔是一个可爱的好姑娘”，这个笑话至今流传在公司内部，因为这位叫魔魔的可爱的姑娘，实际上是一位大男生。”

　　“你就是这个大男生吗？”“是的，我就是那个男生。”哈哈，我怎么一直感觉你是一个女生呢？我回过头和店主张目聊起这个误会，张目说，我们有20个客服，其中8个是男生，他们不得不模仿女孩的说话语气跟客户聊天，“把男人培养成女人才能让客服更好地讲解产品，知道女人需要什么。”张目如是说，尽管我依旧还在惊讶中。