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315之际，作为历年投诉热点的手机质量问题，再次受到各方关注。而此前，工业和信息化部在其《2010年质量工作要点》中，也明确表示今年要继续开展手机产品的质量整治工作，重点治理手机生产和非法手机交易市场两个问题源头。

从目前各个机构及媒体发布的数据来看，从手机键盘/外壳裂损、售后服务、屏显故障、非正常开关机、待机时间短到多次维修，消费者对于各类手机质量问题的投诉现状仍令人堪忧。

屏显故障投诉居首

根据“315消费电子投诉网”的一项调查，2009年度最受网友关注的十大典型投诉案例中，以“手机爆炸问题”为典型代表的手机质量问题再次成为公认的关注点。多位消费者表示，“出现手机爆炸问题，整机严重开裂，屏幕变形，电路板外漏，损失目前无法估计”。

除了手机爆炸问题外，根据“315消费电子投诉网”的统计数据，键盘、外壳掉漆裂损、按键失灵、对售后服务态度不满意等也成为了众多消费者投诉的原 因。而进一步比较近一年内的统计数据，记者发现，手机消费者投诉原因自2009年9月出现了较为明显的趋势性变化——屏显故障开始替代传统的键盘故障、损 裂、掉漆问题，成为手机消费者投诉的首要原因。

记者注意到，2009年上半年，屏显故障占总投诉原因的11.85%，位列第三大投诉原因，不及占比达18.99%的键盘故障、损裂、掉漆问题。而 2009年9月的数据显示，消费者对于键盘故障、损裂、掉漆的投诉占比有所下降，屏显故障问题首次排在了月行业投诉主要问题的首位，主要体现为黑屏、花 屏、裂屏和屏幕坏点。而此后的数据则进一步显示，屏显故障一直延续了其最高投诉占比的趋势。

上述趋势也得到了相关专家和从业人士的认同。工业和信息化部电信研究院泰尔实验室主任何桂立表示，近期手机显示屏故障数量较多；而摩托罗拉中央销售部人士也告诉记者，现阶段，相比日益凸显的其它故障类型，传统的键盘、线路等手机硬件质量问题已有了较好的解决。

技术跟不上“新需求”

在众多在线投诉者中，记者注意到，有一位网友对有多处质量隐患的手机，发出了这样的质问：“这是手机吗？不是，这是一颗定时炸弹。如此质量，怎么能建立起品牌，又怎么能建立起用户忠诚度呢？”

那么，究竟是怎样的原因导致手机质量问题层出不穷、难于根治呢？抛开消费者对售后服务、维修期限、虚假宣传等经营层面的投诉，把关注点聚焦在手机质 量本身，如果我们将手机生产环节广义地定义为从手机设计、制造组装到手机检测，那么，是不是消费者体验到的所有手机质量问题都是由手机厂商生产环节的不规 范或过失等造成的呢？

“目前来说，传统的手机生产问题在山寨等非核心品牌的手机中表现较多，”中国邮电器材集团公司某客户经理表示，“而大的手机品牌生产环节较为严格，工艺也较为先进，加之后期测试投入人力、财力都较充分，传统的手机硬件方面的质量问题出现的较少。”

上述客户经理进一步表示，对品牌手机而言，相比硬件，目前更为常见的是手机软件方面的问题，“随着对手机智能性要求的提高，手机软件的集成性也越来 越强，但是系统的稳定性就会随之下降，再加之一些设计缺陷及测试误差，短时间内出现各种问题是不可避免的，只能逐步改善，不可能完全杜绝。”

事实上，从去年下半年开始，随着运营商3G品牌和业务的宣传推广，智能手机、移动互联网手机等概念已经逐步进入用户的通信生活，而此趋势必然会对手 机终端提出更高的要求。“由于人们近期对手机终端有了更高的需求，屏幕要更大、手机某些部件质量要更好等，但短时间内手机厂商并未完全实现相应的技术更 新，所以就导致了不少问题的出现，”泰尔实验室主任何桂立表示，“像出现较多的显示屏的问题就是相关标准和防护等技术跟不上用户需求的结果。”

设计缺陷成主因

如果将导致手机质量问题的原因分别追溯至设计、组装或检测阶段，多位受访人士表示，根据近期的客户投诉情况，手机设计阶段的缺陷和问题成为手机最终质量的主因。

一位国内山寨手机的生产商告诉记者，近期该公司接到的投诉主要是显示屏幕和电池功耗的投诉，通过检测，显示屏的质量问题大多是可恢复的软件问题，“有很多问题都是由于在手机设计阶段，软件的时序或是其它地方设置错误，所以现在我们十分注意手机设计的监控”。

而对于目前智能手机等普遍面临的电池待机时间问题，上述山寨手机人士表示，不能只一味追求电池待机时间和低功耗，而是要把电池的安全性放在首位。

面对众多手机厂商对于手机设计阶段的关注，电信研究院泰尔实验室主任何桂立表示，今年泰尔实验室一方面会根据市场新需求参与完善相关的技术标准和规 范，另一方面，还会有针对性地为手机企业增加手机半成品及手机设计阶段的检测服务。“以前我们主要是对手机厂商的整机进行测试，今年我们希望能够为厂商提 供更加全面的测试服务。”何桂立表示。

此外，多方人士还表示，手机智能化趋势将会给山寨手机厂商带来较大的冲击。“相比品牌手机，山寨手机由于不重视测试阶段，设计和生产工艺也较弱，那 么系统的稳定性和应用的兼容性就会更差，”中国邮电器材集团公司某客户经理表示，“它们目前是软件和硬件问题表现最明显的厂商，加之售后服务无法保障，如 果今后不提高质量和转型，恐怕很难有出路。”
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