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Gartner集团发布的资料显示，2002年全球CRM软件的销售额为28亿美元，较2001年的37亿美元下降了24.7%。2001年，CRM市场下滑6.4%。 　　尽管仍然以24.9%的市场份额在CRM软件市场上傲视群雄，但报告显示，Siebel公司的市场份额下降了3个多百分点。SAP和仁科公司是2002年二家市场份额增加的顶级CRM软件公司，SAP公司的市场份额由2001年的10.9%提高到了15.9%，仁科公司的市场份额则由3.9%提高到了4.3%。甲骨文公司的市场份额由去年的5.5%下降到了4.3%。 　　重要的是所有地区市场的销售额都有所下降。北美地区CRM软件销售额下降了27.6%，西欧和亚太地区分别下降了22.4%和15.2%。 　　Gartner公司负责调研业务的副总裁罗勃说，这种大幅度下降是由许多因素造成的，其中包括经济低迷和客户采购习惯的变化。他表示，客户现在只购买它们所需要的功能，而不是象以前那样购买它们以后才需要的功能。罗勃指出，令人高兴的是，市场已经消化了这一变化，而且它也被考虑在了未来的市场预期中，但令人不安的是，目前还很难判断市场是否已经走出底谷。 　　Gartner集团的这一报告并不意味着为CRM软件产业敲响了丧钟，CRM软件预算受到的影响不如其它产品大，2002、2003二年它仍然排在企业最优先考虑的十大产品之列。Meta集团称，2002年CRM软件的销售额可能在下滑，但企业对它的兴趣并没有降低。 （资料来源：eNet硅谷动力 ）