淘宝网上的“膜法世家”是一个专卖女性面膜的网店,小店不招人不惹人,平平静静做生意,是那种老老实实的生意人。到今天为止,小店的信用指数是197143,再过一周就可以是5皇冠了。最为了不起的事情是,到现在,这个小店的好评率还是100%。偶尔的偶尔会出现一个差评,但是过一段时间就会消失。
我知道,我写这个故事很有可能对“膜法世家”会帮倒忙。如果真的因为我的故事给小店带来了差评,我要预先说声“对不起”了。我对这个十分希望息事宁人的小店这样说,同时也对可能写差评的买家这样说。
好奇的记者永远不怕没有故事。凭借197143和100%这两个数字,“膜法世家”就一定会有说不完的感动人的故事。店主张目在向我做了一些介绍以后,我就执意要找一位店长在旺旺上谈谈,我需要案例,或者叫故事。
店长被召唤到旺旺上,很有礼貌地开口说话,“我们老板让我加一下您的。”我告诉“她”,我需要一些服务上的案例,它们可以是平淡的内容,但必须是真实的。店长明白了,开始了讲述:
我们以前搞9.9元秒杀109元零售价面膜的时候,名额只有少量的几个。但是有个顾客在秒杀活动结束后,没有及时赶上活动,但是也要求我们按照秒杀价来给她。因为几千人同时在线参加那个秒杀的活动,秒不到的一部分顾客必然会有一些情绪的。面对这样的客户,我们肯定不能让她们感觉到我们的服务有怠慢,但也不能无条件地同意她们的要求的。
当时我们的一位客服接手了,没有经验,解决不了。我就主动联系那个顾客了,先是缓和一下气氛。我说,如果我们有什么令到亲有不愉快的购物过程,那是我们服务做的不到位。顾客听到这句话情绪就有点缓和下来了。然后我就给顾客道歉,说我们这个活动因为太多人参加了,不是每个顾客都能享受到这种秒杀的1折优惠的。
我在对活动要求做了一些解释以后,就用心地来聆听顾客的想法。顾客给我表达的意思说,其实也不一定说是非要我们那么便宜卖给她,就是希望在我们这里得到被尊重的感觉。听到这里,我觉得顾客是通情达理的,于是告诉顾客我们还有一些优惠和促销活动在进行中。
顾客听完,觉得没有感兴趣的特别优惠。这样我就又从另外一个角度来思考了,我说,你可以加入我们的VIP会员,会享受到一些折扣的,并告知她详细的加入方法和会员优惠。顾客有了兴趣,说她的一个同事就是VIP会员,是同事推荐她来的。
这样,我就和客户有了更多的话题。我让她报上同事的会员名字和真实姓名。按照我们的规定,有VIP会员的介绍是有相应折扣的。我们的对话轻松起来。顾客对我们的产品很熟悉,了解我们在价格上一直是比较稳定的。我对她的服务,让她真切地感受到我是在替她着想。我们果然找到了介绍她的VIP会员。顾客很高兴地挑选购买了两瓶不同的面膜。
这位店长说,通过这件事,我觉得了解顾客的消费心理是很重要的,因为只有知道顾客需要什么了,了解到她的实际需要,我们再从哪方面下功夫就会有事半功倍的效果。在网络上,可能顾客因为没有面对面,有时候会说出一些比较难听的话,但是我们有严格的训练,就是顾客无论说多么无理的要求,对我们无论怎么恶言相对,我们都是不可以顶撞顾客的。我们都是要微笑地应对各种各样的顾客。我觉得这样也是我们尊重顾客的一个表现吧。
这就是淘宝网上一个普通店长经常要做的事情。在这样的矛盾化解中,她将一个个开始怒气冲冲的顾客,慢慢缓和了,平和了,好感了,成为常客了,成为朋友了。而这些店长,正是在这个过程中帮助网店积累和沉淀一种文化。
访谈应该结束了。应该问一下这位店长的名字。店长说,请问是问我在网店的名字,还是我真实名字哦?忘了自我介绍不好意思了呢,我在网上的名字叫魔魔,负责商城的店长一职。
等等,魔魔。我叫停,并且马上搜索自己在1小时以前看到的关于“膜法世家”的一篇网络报道:“……就这样,膜法世家的独特聊天技巧让客户觉得非常亲切,有的客户在淘宝帮派里面留言夸奖膜法世家一位客服“魔魔是一个可爱的好姑娘”,这个笑话至今流传在公司内部,因为这位叫魔魔的可爱的姑娘,实际上是一位大男生。”
“你就是这个大男生吗?”“是的,我就是那个男生。”哈哈,我怎么一直感觉你是一个女生呢?我回过头和店主张目聊起这个误会,张目说,我们有20个客服,其中8个是男生,他们不得不模仿女孩的说话语气跟客户聊天,“把男人培养成女人才能让客服更好地讲解产品,知道女人需要什么。”张目如是说,尽管我依旧还在惊讶中。
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