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我们已经克服了电子分发的挑战，远程教学不能在短时间内成为现实的技术障碍也不存在。那么，为什么还有不少公司对远程教学仍敬而远之呢？ 　　作者： Nicholas Cravotta，技术编辑 　　由于许多工程设计工具日益复杂，在评估新产品的关键准则清单中，有效培训已经成为重要的一项。然而，面授培训的费用很高，常常需要来回奔波和大量的整块时间。有时，为了去学习一种工具就得花费几百美元的费用，而且这种工具以后在工作中或许会用到，但也不见得肯定有用，那么这种花费就很难被认为是合理的了。 　　不管是在学术环境里还是在公司环境中，不管是传送技术知识还是传达政策，远程教学作为一种克服在人群中传递信息所固有困难的万能处方，从提出至今已有数十年了。这种学习方式可以减少甚至完全不花差旅费，而且个人可以在自己方便的时候按自己的进度进行学习。远程教学的一种经典应用是在公司内部传播“部落知识”。另一种应用是使人们少花钱甚至不花钱就能从网站下载评估工具和辅导材料，这种方式对于想在两次求职面试之间磨砺技艺的失业工程师特别有吸引力。从公司的角度看，一个为了使用某个工具而受过培训的工程师，当公司需要这样一种工具时，就更有可能建议购买该工具。另外，经过适当培训的用户预计也会减轻支持渠道的工作负荷。 　　远程教学已经克服了第一个主要障碍即分发问题，并且连接带宽能够以一种实际可行的、普遍适用的、经济合算的方式提供一种可以为人们所接受的授课方式，甚至既有声音又有有限图像的授课。那么，为什么还有不少的公司不利用远程教学作为教育或营销的工具呢？尽管前景非常诱人，远程教学技术要克服的很多大障碍依然存在。 　　内容最重要 　　对于远程教学，人们除了考虑分发以外，还要考虑几个因素。这些因素包括内容、互动性、过程的自动化、个人的直接接触和费用。在这些因素中，内容的质量最为关键。目前获取内容的方法和相应工具多种多样。但是，良好的工具并不能保证高质量的授课。远程教学所要求的准备工作远不只是把一份培训教材搬到网上就了事。许多情况下，当你把一份印刷材料搬到网上，其质量会下降，因为对它的高效利用变得更加困难；请将在印刷目录上加书签和注解与你每次需要访问同一材料时对该材料的定位和下载做一比较。 　　远程教学有异步和同步两种主要形式。异步远程教学就是指你可以在任何时间、任何地点登录访问教材。同步远程教学就是指你能实时登录访问教材。同步教学与面授教学有许多相同之处：一个真实的人利用辅助材料授课，可动态地修改教材以满足学员的要求，并可立即解答问题。用户对异步教学有时会产生误解，认为它与同步教学几乎没有差别：都没有真实的人在授课（可能是预先录制的）或回答问题，所以辅导材料必须能够独立存在。自定进度的教材的设计者在编写这些教材时必须牢记自定进度这一点。 　　一位投资于远程教学的主要厂商对远程教学做出如下估计：准备一小时当面授课用的教材需要花 25～ 35 小时，而准备一小时异步授课用的材料需要花150～200 小时。也就是说，时间费用比增加了5～10倍。换句话说，单单为了扯平时间，你需要有能力把同样的材料用于 5～10 次授课。如果你要加入多媒体成分或视频，时间费用比会更大。 　　很少有人第一次就把材料完美无缺地敲定。面授教师可以将学员的反馈意见融入材料中，修改下次授课的内容。对于当面授课，简单的改动是比较容易的。譬如，只要在教案上加几个箭头就可以改变材料的顺序。然而，对于已经制作好的亦即固定的材料，对这些改动的管理和执行就复杂得多。对于不时需要改动的材料，从长期看，当面授课的时间效率更高。 　　一些用于获取内容的最佳工具使用起来相当简便。譬如，Presidia 公司提供了PowerPoint 的一个插件，该插件可以对动画计时，同步音频文件，并将演示文稿转换成可通过标准的网络浏览器播放的刷新格式。增加声音在让观众参与进来和使原本呆板的授课个性化两个方面起至关重要的作用。TechSmith 公司供应的 Camtasia Studio 是一种用来把捕获的显示屏活动变成快速显示图像的工具，是Presidia公司产品的补充。譬如，你可以通过在计算机上执行这个过程来制作某个工具使用方法的图解，并录下你的动作，以向其他人展示你做了些什么以及结果如何。你可以对获取的活动进行编辑，增加声音，并增加其他突出标记，如箭头或超级链接等。Camtasia Studio具有与 WebEx 为你在 www.webex.com 网站上主持一次网络会议相同的效果。两者的差别在于： WebEx 是实况同步重播所捕获的显示屏活动，允许观众通过电话会议交谈，而 Camtasia Studio 是预先录制好的异步捕获内容。带声音的幻灯片和链接到图解过程的链接一起使用时，可以非常有效地演示复杂的概念。 　　亲自参与 　　然而，简单地把教材放到计算机显示屏上并不是教学。远程教学所面临的主要挑战是材料必须超出单纯课文的范畴，因为当学员们亲自参与其中的时候，他们能记住更多的信息。多媒体授课有助于提高记忆力，但是制作成本较高，而且它们往往会提供一种更为被动的互动。 　　最好的授课形式是允许学员与教材互动，并自己对结果做测试。譬如，有关电阻器的授课可让学员利用不同阻值来生成电阻器的多种配置。这种方式使学生能够测试他们的理解程度，并探讨那些对教员来说很明白而对学员来说感到困惑的问题。这种授课与当面向教员提问题相类似。提问题对于一个正常人十分简单，但是，即使对于简单的网上问题，也需要做大量的仿真环境编程工作。预先录制的授课难以提供这种互动，并且不能回答没有预计到或以前未问过的问题。为了弥补授课中的这些“窟窿”，学员仍然需要访问专家。远程教学的指导教员可以不时地修改讲课内容，以回答较常见的问题，但不断会有费用产生。 　　远程教学可以让教员自由利用自己的时间，这是人们所推动的远程教学的优点之一。但是，这个“优点”是一个“神话”。尽管远程教学免去了当面的反馈，但是产生了许多另外的反馈渠道，如电子邮件、论坛、网上调查，许多学员使用这些反馈渠道觉得更舒服，就因为人之间不直接接触。另外，管理因素增多，因为远程教学意味着教员必须管理口令和接入问题。这些问题使这个过程远比普通的报名上课要复杂。对于异步教学教材，许多公司管理人员错误地认为，他们可以将教室的虚拟大门向无限多的学员敞开。但是，随着所服务的学员数量的增加，反馈负担也要增加，造成严重的伸缩问题（见附文《论坛伸缩性问题》）。 　　使用网上论坛是解决日益增多的反馈和提问的一种方法。学员不是利用一个专用渠道与专家交谈，而是将问题在一个公共论坛张贴，供感兴趣的各方查看。广播这些问题可以避免几个学员发问同一个问题，从而增加了一个导师所回答问题的多样性。论坛也为学员互动和对话创造了一种环境，这是做学问的一个关键的因素；在提出问题或回答问题过程中，学员必须应用从教材中学到的知识。另外，学员可以互相回答问题，这是理论上最可取的节省时间的做法。 　　目前正在因特网上开发若干种论坛模型。新闻部组提供了一种由成员管理的论坛，但是却是向公众开放的，难于控制。譬如，新闻部组需要管理一些麻烦制造者，因为他们怂恿用户购买他们出的新书或获得免费移动电话机。新闻部组还需要管理机密材料，处理内务，如删除老信息并建立FAQ（经常询问的问题）文件。许多公司（如雅虎公司）提供论坛服务，但是如何控制仍是一个问题。Web Crossing 等公司提供专用论坛，为主办公司提供了对材料和成员资格的完全控制以及其他管理功能，然而费用比“免费”论坛高。 　　德州仪器公司所创立的在线DSP论坛的目标，是激励学员参与，使学员互相帮助学习，减轻专家的负担。该公司的想法并不是利用这个在线论坛去创建另一个向客户提供支持的渠道，因为这些渠道已经存在，而是让一些工程师去帮助另一些工程师。这样的论坛仍然需要监管，例如，当一位工程师对问题回答得不好或不准确时，如果主办的厂商没有发现错误并公布修正结果，它就会受到责备。然而，提供这种监管的费用很可能比工程界所获得的效益要小。一个关键问题是整合来自其他渠道的信息，如发给个人、培训门户、信息中心和讨论组的电子邮件。随着用户的增加，你不可能再指望一个人来管理所有的渠道，而需要一种适当的机制来共享信息，避免重复工作。此外，某些渠道有跟踪客户和问题的机制；请注意，某个人在一个论坛中提出的问题不会像打给客户支持中心的电话那样受到重视或被跟踪。 　　就像试图让人们以某种方式行事那样，促使人们参与论坛也需要技巧。如果投稿人没有给论坛投稿的积极性，用户则会发现论坛上稿子或答案寥寥无几，不值得去访问。为了刺激成员给论坛投稿，论坛可以将课程等级与稿子挂钩，根据用户帮助解答问题的数量来限制他所能提出问题的数量，或者提供奖金。譬如，Web Crossing 公司推出了“虚拟美元”的概念，按照此概念，你所得美元的多少是以你参与程度的大小或者别人对你投稿所定级别的高低为依据的。你使用这些美元可以“投票”赞成你想在下个软件版本中看到的改进；这种方法对于从那些使用该软件并对改进该软件有许多好点子的人那里收集反馈意见，似乎是十分有效的方法。 　　令人遗憾的是，基于激励机制的投稿往往造成稿件质量低劣：用户最后只会重视数量而不重视质量，有价值的稿件会淹没在无用教材的汪洋大海之中。对一个小群体，衡量稿件的质量是可行的，但是对于一个庞大群体，则是行不通的。例如，连检查某个人是否是抄袭别人的稿件也是一项艰巨的任务，更不用说核查某一份稿件是否与其它相近的稿件有关了。 　　自动化 　　一个成功的论坛必然会收到大量投稿。从理论上讲，这些稿件，无论是评述还是表述清晰的问题或答案，都包含大量有价值的信息。论坛的一个好处在于它是一个自发生成的知识库，人们有问题就可以向它请教。让一个教员重复回答同一个问题，是浪费时间。将问题和答案都收集到知识库中，让学员在访问某位教员前先查询知识库，就有可能节省教员的时间。 　　要解决的第一个问题是生成一个知识库，其存储的信息量大得足以回答相当多的问题，使人们感到值得向它请教。然而，随着稿件的累积，找到与手头问题有关的稿件所带来的挑战会越发棘手。监管各个论坛是一项费用很高的事情，因为监管远不只是清除不合适的稿件，而是组织稿件和评定稿件等级。 　　好的提问和好的解答肯定是知识库的候选材料。实际证明，提取这种信息是远程教学迄今所遇到的严峻挑战之一。处理一个好问题或答案经常要花一个小时，因为你要做许多工作：如归纳问题以扩大其范围，对含糊不清的地方进行编辑并重新措辞，委托他人审查，为搜索引擎指定关键词，并登记进知识库。简单地将所有的稿件放到知识库，不仅会损害知识库的质量，而且会增加寻找合适答案所花费的时间。如果搜索过程经常没有结果的话，久而久之，人们就不会对这个库感兴趣了。例如，不妨到微软公司知识库去找个答案试一试。微软知识库将产品、版本和术语都混在一起，从而使得找一个简单问题的答案都会冗长乏味，耗费许多时间。 　　一旦你发现一个好问题，你需要生成搜索矢量，引导到该问题所包含的知识。你还必须容纳人们采用各种措辞有效地提出同一个问题的许许多多种方式。例如，一家厂商对生成生物教科书中一章的知识库如何使少数开发人员花了几个月的时间作了描述。建立有用的知识库的费用十分昂贵，而且某些知识库的寿命不长，这是因为随着新版本工具的出现等等，其内容会定期大量更新。这样的知识库不值得人们花力量来建立，因为当人们最需要它、最有可能省钱时，开发商还未建成知识库。 　　请注意，成功的知识库能够有效地传递相关信息。这种知识库不一定会减少你所收到的查询的数量。首先，在人们试图与某个人联系之前，你必须说服并教会他们访问知识库。但是，更为重要的是，一个好的知识库可以全面提高学员的专门知识，但是要付出代价。例如，德州仪器公司发现，尽管随着知识库日趋成熟，求助电话的数量略有下降，但是用户所提问题的复杂性增大了，原先能回答问题的人常常再也答不上来了。 　　面对面的直接接触 　　远程教学的一大阻力是没有人愿意通过计算机学习。授课越人性化，学员能记住的信息越多，他们对材料感兴趣的时间越长。许多人感觉到通过计算机学习不如亲身在教室里学习好。远程教学使学员对学习有更多的支配权，但是，这种支配权只是在学员很自觉时，才产生积极作用。许多学员忘记了人们可以向书本学；他们把学习当作一种“你教我”的关系，这是一种专家向某人头脑里灌输知识的被动过程。远程教学不能解决调动学员学习积极性的问题。相反，远程教学的许多主要特点使这些问题更加严重。然而，远程教学的确能使有学习积极性的人学得更快，更富有成效。 　　远程教学对于适用面小、个性化的课程没有意义。你完全不能获得规模经济效益，而这种效益正是编写定制教材的理由所在。你还需要考虑到一个学员学籍的有效期：人们是参加学习几年还是几个星期？这个因素影响到你可以重复使用教材多少次才需要修改。你所服务的学员越多，采用远程教学的意义就越大。请注意，随着学员的增加，对教材内容的质量要求就越高：将一次有关公司政策的授课削减2分钟，2分钟再乘以10,000个员工，这就意味着节省了一大笔钱。 　　某些公司处理远程教学的一种方法是，将具有演示功能的评估工具搬到网上，每个人都可以下载。但也有充分的理由不采取这种方法。主要的危险是，修车厂的工程师们会占用你的支持渠道，妨碍你为目前尚未承诺下订单、但今后很可能下订单的人（如果他们能够正确评估一种工具的话）提供服务。所以，在把一种工具交到尽量多的人手中与不让人们在你的“一亩三分地”上学习之间存在一个权衡利弊的问题。 　　远程教学面临的最后一个挑战，是确定一个个授课计划是否成功。成功是一个难于度量的尺度。单纯获得许多用户邮件可能会消耗掉支持资源，而不会在其他支持部门中产生任何销售额和节省效果。另外，有些好处是无法衡量的：阅读邮件的比发邮件的多得多。如果你无法跟踪哪些人使用教材以及他们如何使用教材，你也就不知道这些教材有多大用处和哪些教材值得花钱维护。远程教学的宗旨，是以比其他手段更有效、更经济的方式传递信息。你需要一种明确定义的方法来确定你是否已经实现此目标。 　　远程教学是一种非常有趣的案例研究，因为它可揭示与基于带宽的业务有关的许多问题。许多业务模型只是侧重于向客户提供带宽或信息通道，并声称内容会促进带宽的利用。但是，这些业务公司往往没有考虑到切实可行的内容的制作费用。例如，为 1000 人的潜在受众制作一小时的视频不大可能有任何经济意义，在整个过程中也不大可能带来较高的带宽需求。人们一般认为，远程教学的费用应当比面授学习低，但是这种看法往往是错误的。 　　远程教学不是一种灵丹妙药。然而，当你把它作为传统培训方法的补充来使用，它会大大降低费用，增强理解，并把教学的重担从专家转移到学员。例如，公司可以提供为期4天的课程，其中两天在网上学习背景教材，学员记下问题并带到另外两天的面对面讨论会上，这样学员来听讲的时间减少一半，并使授课人的讲课场次增加一倍。这种方法能够充分利用学员亲自到场的时间，满足学员与回答他们问题的专家当面交流的要求，并提升讨论的质量。 　　远程教学并不是万能的，也不是没有任何问题的。实际上，它给学习表的编排带来诸多的新问题，但是，它的确使我们能够实现更多的事情。 　　有关远程教学更多的信息 　　要想了解本文所讨论的产品等的信息，请访问www.edna-enq.com 网站并输入读者服务号码。当你与下列任何一家厂商直接联系时，请告诉他们你是从《EDN Asia》上了解其产品的。 　　Centra公司 　　网址：www.centra.com 　　Docent公司 　　网址：www.docent.com 　　eHelp 公司 　　网址：www.ehelp.com 　　Goldwarp公司 　　网址：www.goldwarp.com 　　微软公司 　　网址：www.microsoft.com 　　Presedia公司 　　网址：www.presedia.com 　　TechSmith公司 　　网址：www.techsmith.com 　　德州仪器公司 　　网址：www.ti.com 　　Web Crossing公司 　　网址：www.webcrossing.com 　　WebEx公司 　　网址：www.webex.com 　　雅虎公司 　　网址：www.yahoo.com 　　附文： 　　论坛伸缩性问题 　　尽管远程教学解决了许多“地域分散”的问题，但是当人们在不同时间或异步地观看材料时，对话成为论坛环境中的一种挑战。甚至在主持人使讨论尽量继续进行下去时，学员的“个人”进度也会因为接受问题的解答被耽误数小时或数天而受到影响。另外，如果人们没有亲自见过面，或者除了网络论坛的个人简历那点信息外并不互相了解，则在他们之间建立信任会更加困难。例如，你怎么知道你不是正在与一位竞争对手交流情况呢？ 　　伸缩性是论坛的一个关键问题。一个有500人参加的面授只会让学员保持缄默；论坛提供的个人反馈渠道在500人共享授课人一小时的时间时是完全行不通的。然而，通过论坛管理500条提问渠道这一过重负担——即使提问像“什么时间考试？”那样简单问题，也可能是承受不了的。 　　论坛为公布一般性问题的答案提供了机会，使得主持人对某个特殊问题只需回答一次；但是，这种方法只有在学员检查别人是否已经提问过他们所要提问的问题时才行之有效。如果这些学员提出的问题太多，他们不会经过核查再提问，因为一个提问比花20分钟时间先去查看别人是否提问过这个问题更方便。总而言之，一大群人所产生的邮件，即使都是高质量的，其数量也是令人生畏的。 　　目前有几种常用的方法可使论坛平衡邮件的数量并保持其质量。第一种方法是将所有的邮件归入不同的讨论会，使每种讨论保持在可管理的规模，这样学员能够阅读与该主题有关的所有稿件。于是，问题就转变成对许多讨论会进行分类，以及让某个人对邮件分类或将邮件提交到相应的讨论会。 　　第二种方法是提供能找到相关邮件的搜索工具。不幸的是，搜索引擎现在还不能确定邮件的质量；如果你查询的主题已涉及到多个讨论会，则这一缺点就是一个问题。某些论坛允许用户对邮件评级，这有助于搜索引擎将高质量邮件排列到邮件清单的前列。但是，这种方式会使问题复杂化，因为它把这个难题推给用户，用户不仅要回答其他用户的邮件，而且要对它们评级。 　　第三种方法是限制能够直接参加相互交流的人群的规模。这种方法是将一个较大的群体分成不同等级的子群体。把子群体的稿件提升到群体一级，需要一种评级制度，或者需要在每个群体中设一个主持人。请注意，这种方法没有减缓整个评级问题，仅仅把这个问题分摊到更多人头上，使之成为更加能够管理的任务。 　　有效利用知识库的关键是要能做到以下两点：不需用奇特的格式来表述问题就可以搜索知识库，以及不用花时间对信息格式化就可以将信息增添到知识库中。自然语言搜索可拆解查询的意义，而不是进行逐字匹配的搜寻。这种搜索可继续改进搜索引擎的界面和效率。将来也许会使用“拟人软件”(bot)，它作为搜索引擎的前端，能表现出个性，使搜索过程更像与一个人对话。此外，还将出现智能代理，它可以定期搜索知识库，以便找到你可能感兴趣的新信息。 　　要点 　　* 高质量的内容是远程教学的基石，但是没有高昂的制作成本就没有高质量的内容。 　　* 网上论坛为学员参与提供了新的途径，但是这也带来许多复杂问题。 　　* 为了实现远程教学的最大效益，必须有一个优秀的知识库，但是建立一个知识库也许并不值得。 　　* 人们仍然需要与解答他们问题的人见面。