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投诉率居高不下，手机厂商理应用心服务 观 点 手机“三包”规定实施一年有余，但手机投诉仍然居高不下，要解决这一问题手机厂商对用户的服务定位是整个环节的关键。售后服务能否取得真正的效果，能否让用户真正满意，关键还在于手机厂商有没有从消费者的真正需求出发，有没有用心服务。 张智江 根据信息产业部最新预测，２００３年我国手机内外销市场容量将达到１．２亿部，其中内销６５００万部。自去年我国成为全球最大的手机市场以来，我国手机市场保持高速增长势头，而在手机销售热火朝天的另一面，手机的质量和手机厂商的售后服务问题突出。据中国消费者协会公布的２００２年投诉报告显示，去年中国消费者协会共受理投诉６９万多件，其中手机投诉首次排名第二，达到３．２万件。手机投诉居高不下成为手机市场持续繁荣的“绊脚石”。 手机质量和服务问题的不断显现已经到了影响手机销售的地步，手机厂商们也开始逐步重视售后服务。据报道，摩托罗拉公司近日联合中国消费者协会共同推出，“ＭＯＴＯ服务快车乡村行”服务活动。摩托罗拉服务车将深入到目前服务网络难以覆盖的中小城市和偏远农村，为消费者开展现场咨询、免费检测、免费维修等服务。 从厂商责任来看，手机厂商确保手机质量责无旁贷。 作为提供给用户产品的手机厂商，有责任保证手机的正常使用。在手机厂商投诉方面，国内外品牌手机都遭到了不同程度的投诉，水货也好、消费者使用不当也好，手机厂商对各种问题都应该认真对待，给消费者一个满意的答复。 目前，中消协“上书”信息产业部，要求修改手机“三包”中存在的１１大问题，信息产业部也正在认真考虑修改方案。可以说，手机售后服务规定正逐步走向完善，可是到了实际执行时却遇到难题，部分手机厂商、手机销售商和手机维修中心等没有把用户的利益放在首位，而只是关心本部门的眼前利益，互相推脱扯皮现象严重，手机维修和赔付往往要折腾很久才能得到解决。据很多手机用户反映，在销售手机时导购小姐表现出很高的“热情”，口口声声说完全按照“三包”规定执行，如果消费者发生质量问题，可以退换，可是一旦用户发现手机存在质量问题前去咨询时，往往又是另一种态度。因此，不只是手机厂商、还是销售商，理应用心对待用户，以用户的利益为自身企业出发点，只有这样，我国手机市场才能走上健康发展的道路。 从市场竞争来看，重视售后服务也有利于提升品牌形象和竞争力。 目前我国手机市场急剧上升的过程中，市场潜力和市场前景都出现了相当的乐观局面，因此，我国众多家电厂商纷纷涉足手机生产，手机新品让人应接不暇，市场上出现了激烈竞争的局面。在原先技术门槛较高的时期，手机厂商更多地把手机销售交给代理销售商，不太注重手机售后服务，而现在竞争激烈的市场使得手机厂商不得不重视品牌形象的塑造，售后服务成为品牌塑造的重要一环。在目前手机投诉居高不下的情况下，重视售后服务将使得手机厂商的竞争力得到加强，消费者在注重功能、款式的同时，更会在意手机品牌，买的安心，用的放心。因此，手机产业必须逐渐完善售后服务体系，才能逐渐提升品牌与竞争力。 客观上，手机厂商必须保证手机质量，做好售后服务这一关；而在主观上，手机厂商要认识到在提升企业利益的过程中，也要从消费者的需求出发，为消费者提高满意的服务。就目前来讲，手机厂商必须做好以下服务，为消费者创造良好的使用环境。 提高技术水平，确保手机良好质量是落实手机服务的重要保障。 就目前国产手机来讲，国内手机质量问题的出现主要原因还是在技术上，某些国产手机厂商对从外国引进的技术和设备没有很好的消化和吸收，由此导致一些手机的品质不过关。另一方面，目前国内手机市场发展迅速，有些手机厂商为了争夺市场空间，不顾客观规律强行改制手机，造成了手机质量下滑。因此，确保手机良好的质量成为了落实手机服务最重要的保障。 手机厂商必须重视低端手机下载难、乡村用户手机维修难等问题。 尽管“三包”规定已经面世一年多了，但是手机投诉仍然居高不下，究其原因就是很多手机厂商的服务只是停留在口号上，停留在硬件设施上，不愿意把更多资金投入到对手机销售间接促进作用的售后服务上。因此，手机厂商把有限的资金投入到中高端手机服务上，网上下载ｍｐ３、屏保、铃声等软件大都提供给中高端用户，对低端用户的手机增值服务比较忽略。在手机厂商维修服务方面，一般手机厂商只在大中型城市设有网点，手机维修服务程序烦琐，经常是经销商推厂商、厂商推经销商，对待手机用户态度不诚恳。对我国部分购买手机的乡村用户，由于交通原因，如果发现有质量问题，经常是碰“一鼻子”的灰，甚至到最后花费费用就可以买一部手机了。日前，东信在北京召开手机服务标准研讨会，并在其全国指定的服务网点推出“一时达，关怀送万家”服务，承诺今后将在用户送修１小时内完成手机的修理工作。虽然消费者可以质问如果同时维修用户较多地情况下，如何能保证一小时完成等问题，但是这毕竟是手机厂商开始认真对待售后服务的开始。 总之，手机投诉率居高不下的原因主要是厂商忽视了售后服务这一重要环节，将目光盯在了销售更多手机上。为此，提高售后服务质量，确保手机产业的健康发展以及用户利益，已是当务之急。 ----《通信信息报》